「优质服务计划」 评价标准

「优质服务计划」委托专业顾问为申请商户进行独立评审及监察访查，而专业顾问(消费观察家)是根据一套既定的准则评审申请。环境、产品、销售过程、员工及运作系统这五项促成因素是获得顾客良好评价和令消费者满意的要诀。有关评审工作包括，按评审准则列表作全面评估，及进行一至多次的实地访查(包括预先通知及/或监察访查)。成功申请的商户，可获发「优质服务计划」标志。认可的商户必须通过每年的严谨评审，以确保达到以下标准：

1. 公司可信度(40分)--审核诚信是「优质服务计划」的最基本要求，其中包括：明码实价，货真价实；不得售卖伪冒商品、不得侵害知识产权、不得做出与商品资料有关的失实陈述；必须为消费者提供充足的产品资料；前线员工具备丰富的产品知识，可迅速解答顾客的疑问，并提供热诚周到的顾客服务等等。

2. 顾客满意度(30分)---审核组织怎样确定顾客和市场的需要。顾客满意度是顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。顾客满意指数调查内容包括顾客对产品的预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意程度、顾客的忠诚度（顾客保持率）和品牌形象。

3. 公司领导力(20分)---审核高层领导怎样指导组织，组织怎样履行它对公众的责任并努力成为一个良好的企业公民。其中包括：战略计划，怎样制定战略计划和怎样决定计划中的关键因素；人力资源,到底怎样开发其员工的全部潜能、怎样使员工与组织的目标相一致；过程管理，怎样进行关键产品的生产过程，以及对这一过程的设计管理和改进；社会责任，这些责任包括企业应该遵守的行为准则、保护人类的健康、安全和环境等。

4. 品牌认知度(10分)---审核品牌 开拓市场、占领市场、并获得利润的能力 。品牌认知度指标可以反映消费者对企业、产品、功能、可信赖度、耐用度、服务度等诸方面的认识。它是知名度指标的一个延伸，不仅是知其名，还要对品牌有一定了解。